About the role
Rattaché(e) à la Directrice du Service Clients En tant que Chef de Projet Qualité & Formation, vous pilotez les projets visant à améliorer la qualité de service, développer les compétences des équipes et accompagner la transformation du Service Clients. Véritable référent fonctionnel, vous coordonnez les projets d'amélioration continue, accompagnez le déploiement de nouveaux outils et contribuez à l'optimisation de l'expérience client dans un environnement e-commerce international. Vous intervenez en étroite collaboration avec les équipes Service Clients, les équipes métiers, l'IT et les partenaires externes sur des projets liés notamment à Gorgias, Shopify, l'automatisation et l'intelligence artificielle. Vos missions · Piloter les projets Qualité & Formation du Service Clients. · Définir et déployer les plans d'amélioration continue. · Concevoir et faire évoluer les parcours de formation. · Analyser les KPI (Voix du Client, Quality Monitoring, satisfaction, performance) afin d'identifier les axes de progrès. · Accompagner les équipes dans la montée en compétences et l'adoption des bonnes pratiques. · Participer au déploiement et à l'optimisation des outils de relation client (Gorgias, Shopify...). · Contribuer aux projets d'automatisation et d'intelligence artificielle (chatbots, IA générative...). · Animer les instances Qualité (COQUAL, calibrages, ateliers qualité...). · Coordonner les différents interlocuteurs et assurer le suivi des plans d'actions. Profil recherché Vous justifiez d'au moins 5 ans d'expérience en qualité, formation, expérience client ou gestion de projets, idéalement dans un environnement e-commerce ou de relation client. Compétences indispensables · Gestion de projets. · Qualité et amélioration continue. · Formation et accompagnement au changement. · Analyse des KPI et maîtrise d'Excel. · Excellentes capacités de communication et de coordination. · Autonomie, rigueur et esprit d'analyse. Compétences appréciées · Connaissance de Gorgias. · Connaissance de Shopify ou d'autres plateformes e-commerce. · Expérience sur des projets IA et automatisation. · Anglais professionnel (espagnol ou portugais appréciés).
