Chargé Process Qualité & Formation - H/F/X

Votre mission Rattaché(e) à la Responsable PFQ, vous contribuez à l'amélioration continue de la qualité de service en accompagnant les équipes dans l'application des processus, le déploiement des formations et le suivi des indicateurs qualité. Véritable relais opérationnel, vous participez à l'évolution des pratiques du Service Clients afin d'améliorer l'expérience client, de garantir le respect des procédures et d'accompagner la montée en compétences des collaborateurs. Vos missions Process & Qualité Participer à l'amélioration continue des processus du Service Clients. Identifier les dysfonctionnements et proposer des actions correctives. Réaliser des audits qualité et suivre les plans d'actions. Suivre les indicateurs qualité (Quality Monitoring, Voice of Customer, CSAT, NPS, réclamations…). Contribuer à la mise à jour des procédures et modes opératoires. Participer au déploiement de nouveaux outils et processus. Formation Concevoir et mettre à jour les supports de formation. Organiser et animer les sessions de formation et les parcours d'intégration. Accompagner les équipes dans la montée en compétences. Identifier les besoins de formation en lien avec les managers. Évaluer l'efficacité des actions de formation et proposer des axes d'amélioration. Pilotage Produire les reportings et tableaux de bord. Suivre les KPI qualité et formation. Participer aux projets transverses du Service Clients. Assurer une veille sur les bonnes pratiques qualité et expérience client. Profil recherché Vous disposez d'une première expérience (2 à 5 ans) dans l'un des domaines suivants : Qualité Formation Expérience Client Service Client Amélioration Continue Gestion de Process Une expérience dans un environnement de relation client, centre de contacts ou e-commerce est un véritable atout. Compétences recherchées Techniques Gestion et amélioration des processus Qualité de service Analyse de KPI Conception et animation de formations Maîtrise d'Excel PowerPoint Outils CRM et outils qualité Savoir-être Sens de l'organisation Esprit d'analyse Rigueur Aisance relationnelle Capacité à travailler en transversal Pédagogie Force de proposition